L’aspetto fondamentale dei social media è l’aspetto social: essi sono flussi di conversazioni. Talvolta, l’argomento di discussione è la nostra azienda o il nostro brand. Non sempre i commenti sono positivi. O, in ogni caso, è sempre bene sapere come rispondere a commenti negativi su Facebook e sugli altri social. Perché capita anche ai migliori di riceverne, prima o poi. Le probabilità che ciò accada aumentano, evidentemente, con l’aumentare della copertura dei nostri post.
L’obiettivo di questo articolo è proprio quello di dotarci di uno strumento in grado di farci trovare pronti ad ogni tipo di situazione potrebbe occorrerci sui social media: stiamo per parlare del Social media triage.
Indice
In questo articolo su come rispondere a commenti negativi su Facebook e sugli altri social, vedremo:
- Cos’è il Social Crm
- Cos’è il Social media Triage
- Modello di Social media Triage
Cos’è il Social Crm
Il Social media Manager o Community Manager ha il compito di implementare, gestire e monitorare tutte le strategie di comunicazione attraverso i social media. Il suo lavoro è essenziale in quanto permette ad un’azienda di gestire le relazioni con i clienti e monitorare le opinioni degli utenti circa l’azienda ed il brand. La gestione delle relazioni ed il monitoraggio delle opinioni hanno lo scopo di salvaguardare la reputazione aziendale.
Gli elementi oggetto di gestione, controllo e monitoraggio sono, ovviamente, post, commenti, hashtag, tweet, retweet e qualsiasi altro tipo di azione è possibile intraprendere sul web.
Il Social Crm è l’evoluzione social del Customer relationship management. Esso permette ad un’impresa di offrire servizi di customer care, sia pre che post vendita, in modo immediato, sfruttando le funzioni di messaggistica istantanea offerte dalle piattaforme di social media.
L’impresa dialoga con il proprio cliente nella stessa modalità con cui ognuno di noi comunica con un amico: l’assenza di gerarchie e formalità possono tradursi in maggiore fiducia nei confronti del brand.
Cos’è il Social media Triage
Nel campo della Comunicazione d’impresa (la Corporate communication, come dicono quelli bravi) il Social media triage viene definito come un processo con il quale si determinano le linee guida per gestire i contenuti pubblicati dai diversi utenti e definire la priorità con la quale rispondere.
Il Social media Triage non è altro che un diagramma di flusso in cui ad ogni azione prevede una reazione: definisce come dobbiamo comportarci per ogni eventualità possa verificarsi. Sarà tanto più difficile farsi trovare impreparati quanto più il nostro Social media Triage sarà stato costruito in maniera precisa e puntuale.
A cosa serve il Social media Triage
A cosa serve il Social media Triage? L’utilità di avere il Social media Triage è motivata da tre ordini di motivi. Motivi che stiamo per vedere.
1. Non sempre è necessario dare una risposta
La rapidità dei social ci porta spesso ad essere frettolosi. E questo può indurci a commettere errori. Dobbiamo sempre tener presente, onde evitare di farsi prendere dal panico di dover fornire una risposta, che non sempre una risposta è necessaria. Come vedremo entrando nel dettaglio del Social media Triage, a volte è sufficiente tenere d’occhio il post e monitorare le reazioni degli altri membri della community.
Se siamo stati bravi a costruire la nostra community in maniera solida e genuina, saranno i nostri stessi fan a placare inutili polemiche, evitando una crisi di comunicazione per il nostro brand e la nostra azienda. Questo potrebbe avvenire anche semplicemente lasciando cadere nel vuoto il commento negativo in questione.
2. Ogni risposta deve essere adeguata
Se la risposta è necessaria, non può che essere adeguata. Occorre avere calma e sangue freddo, senza lasciarci trasportare dall’emotività del momento. Per questo, è necessario prevedere, all’interno della nostra strategia social, un Social media Triage ben articolato: ci è da supporto per avere le idee chiare su come comportarci, in ogni situazione.
3. Ogni imprevisto può trasformarsi in crisi se trascurato o ignorato
L’altro aspetto fondamentale di una buona strategia per i social media è l’ascolto ed il monitoraggio delle conversazioni: i social media non sono altro che flussi di conversazione. Quello che conta per noi sono le conversazioni sul nostro brand e sulla nostra azienda. È raccomandabile prevedere delle fasi di monitoraggio di queste conversazioni: dobbiamo sapere cosa dice la gente di noi, quando lo fa pubblicamente. Ascoltare ci permetterà di prepararci ad eventuali ed ulteriori commenti negativi che potrebbero arrivare.
Quali sono le basi del Social media Triage
Il Social Media Triage individua tre categorie di utenti che forniscono commenti negativi online su una azienda o un brand.
Consumatore insoddisfatto
La prima categoria di utente che fornisce un commento negativo online è, probabilmente, la più titolata a farlo. Si tratta di un utente che ha provato il nostro prodotto o servizio. Quest’ultimo non ha soddisfatto le sue aspettative e, legittimamente, l’utente esprime la sua opinione ed il suo disappunto, chiedendoci chiarimenti o spiegazioni, utilizzando i social media.
Lamentoso cronico
Rientra in questa categoria l’utente che è solito commentare negativamente i post di un brand o scrivere post negativi rispetto ad un brand. Il lamentoso cronico differisce dal consumatore insoddisfatto perché tende a dichiararsi insoddisfatto di tutti gli aspetti della marca: la sua insoddisfazione non si lega necessariamente ad un mancato soddisfacimento delle sue aspettative.
Aspirante commediante
Rientrano in questa categoria tutti coloro che, oltre ad essere lamentosi cronici, hanno un atteggiamento di sfida e sbeffeggiamento nei confronti del brand. Il loro scopo non è ottenere una risposta dal brand su quanto ha disatteso le proprie aspettative: mirano a creare caos e opinioni negative, attraverso commenti sferzanti e gratuiti.
Come rispondere a commenti negativi su Facebook e sugli altri social
Entriamo nel vivo. Ora, siamo pronti a vedere come funziona il Social media Triage e come rispondere a commenti negativi su Facebook e sugli altri social.
La prima fase è la valutazione del Sentiment del Messaggio. Dobbiamo cercare di capire, in questa fase, se il commento che abbiamo ricevuto è positivo o negativo. Sembra una cosa semplice. Ma non sempre lo è. Dobbiamo tenere presenti sempre le diverse categorie di interlocutori che potremmo trovare dall’altra parte dello schermo.
Come rispondere ad un commento positivo
Se il messaggio è positivo, il social media manager deve decidere se rispondere o meno. Se decidiamo di rispondere all’utente, dobbiamo valutare se, con la nostra risposta, possiamo aggiungere valore alle informazioni già presenti o meno. In quest’ultimo caso, possiamo limitarci a ringraziare l’utente per il commento positivo che ci ha voluto lasciare.
Come rispondere ad un commento negativo
Come rispondere ad un commento negativo, invece? Procediamo con ordine. Il primo passo è assegnare l’utente ad una delle tre categorie di cui sopra: consumatore insoddisfatto, lamentoso cronico o aspirante commediante? Una volta individuata la categoria del nostro interlocutore, possiamo a procedere a rispondere al commento negativo nel modo più indicato.
Commento negativo da consumatore insoddisfatto
Se il commento negativo arriva da un consumatore insoddisfatto, dobbiamo accettarci della veridicità di quanto da questi scritto. Se ciò che il consumatore dice è vero, noi (l’azienda, il brand o chi per essa/o) dobbiamo attivarci per risolvere quanto prima il problema.
Diversamente, dobbiamo premurarci di rispondere per correggere le affermazioni non corrispondenti al vero. E bisogna farlo nella maniera più gentile possibile: la conversazione potrebbe essere di pubblico dominio, dopo tutto.
Commento negativo da lamentoso cronico
Anche quando ci troviamo di fronte ad un commento negativo inviato da un lamentoso cronico dobbiamo accertarci della veridicità di quanto scritto. Se le informazioni in possesso dell’utente sono inesatte, occorre correggerle con modi gentili e garbati. Se le affermazioni corrispondono a verità, dobbiamo attivarci per risolvere il problema e spiegare quali azioni stiamo mettendo in pratica per aiutare l’utente.
Come suggerisce la definizione stessa, il lamentoso cronico potrebbe rilasciare ulteriori commenti dello stesso tenore dei precedenti. Bisogna aspettarselo. Dovesse capitare, potremmo pensare di lasciare il commento in stand-by, monitorandolo costantemente.
Commento negativo da aspirante commediante
Siamo al commento negativo da parte di un aspirante commediante (commedian want-to-be, ndr). In questo caso, siamo di fronte ad un utente che non ha alcun bisogno di informazioni da parte nostra, dell’azienda o del brand. Il suo unico scopo è denigrare o, comunque, metterci in cattiva luce.
Non possiamo fare altro che monitorare il commento in questione, controllare che non riscuota particolare successo, ed intervenire solo se strettamente necessario.
C’è da dire che il Social media Triage è un modello che ci dà delle linee guida. Chi gestisce una pagina social è libero di seguire o meno tali linee. Ed è libero anche di adattarle ed interpretarle, di volta in volta, in base al suo stile e alla sua personalità. Sentiamoci, dunque, liberi di interagire come meglio crediamo. L’importante è, come dicevamo in apertura, non farci trovare impreparati. E non facciamo travolgerci dal panico e dalla frenesia quando riceviamo un commento negativo.
Modello di Social media Triage
Di seguito, possiamo vedere un modello di Social media Triage. Si tratta di una traduzione con relativo adattamento del modello di Altimeter Group (versione del 2010), che riassume graficamente le linee guida che abbiamo visto.
L’aspirante commediante, a mio avviso, va classificato in due tipologie: 1) il “concorrente” aziendale; 2) il “concorrente personale”
Mentre sul primo la definizione è già indicativa (non ci sarebbe da meravigliarsi se, un’azienda dello stesso settore o comunque un suo fan, pur di “ledere” la concorrente, si dedicasse a questa forma di comunicazione), il secondo ha “sentimento” che esula dal prodotto ma mira sia a far lievitare il proprio ego a discapito dell’autore del post o del commento.
Un esempio banale rende l’idea: immagina un tuo post che riceve apprezzamento (likes). Il “concorrente personale” interverrà lì, proprio perché consapevole che la visibilità del post accresce necessariamente e numericamente l’opportunità di “far notare” il suo intervento.
Stesso discorso, con qualche lieve differenza, per quel che riguarda il commento al commento.
Immagina un post sulla tua Inter: lo commenti esprimendo la tua opinione ed ottieni apprezzamenti (likes). Il “concorrente personale” difficilmente farà un suo commento sotto al post (perché non apparirebbe tra i principali) ma verrà a “commentare il tuo commento” non sul merito ma per creare bagarre (restando in esempio, esprimi un’opinione su una cattiva prestazione della tua squadra… il tizio in questione non argomenterà sul punto ma la butterà sul “personale”, appunto, con frasi infantili tipiche quali “non capisci niente”, sei tifoso della juve”…). Questo perché a lui interessa più abbassare la tua popolarità e farsi notare in qualche modo, qualsiasi modo, rispetto ad offrire un contributo “tencico concreto” nel caso di specie… e non a caso, non sempre almeno: spesso tale soggetto è incapace di avere concetto proprio, men che mai di farlo apprezzare ad altri (non è una colpa ma un dato di fatto, obiettivo… che tra l’altro è sventura che può colpire chiunque, anche i migliori, come giustamente hai scritto)