Il tasso di coinvolgimento (engagement) è una risorsa fondamentale per la nostra azienda/attività. Vediamo insieme alcune pratiche utili per gestire al meglio le nostre pagine social e far crescere l’engagement della nostra community.
Il primo passo per una azienda o per una attività che si affacciano online è la creazione della propria presenza online. Il passo immediatamente successivo è quello della costruzione di questa presenza online. La costruzione di una efficace presenza online non può prescindere da una funzionale gestione della propria community. Vediamo quindi quali azioni compiere e come gestire le nostre pagine social in maniera produttiva.
Come gestire le nostre pagine social: tre parole chiave
Come gestire le pagine social e farle diventare una leva fondamentale del nostro business? Reputazione, reattività e reazioni: sono queste le parole chiave di una completa gestione delle pagine social. La reputazione è quella della nostra azienda/attività: richiede molto tempo per essere costruita, ma potrebbe bastare un attimo per distruggerla; la reattività è la nostra capacità di rispondere tempestivamente alle sollecitazione esterne; le reazioni sono quelle di tutti coloro che interagiscono con la nostra azienda/attività.
Prima di vedere le azioni da implementare per migliorare la nostra presenza sui social, è bene partire da una domanda. Un quesito semplice, ma fondamentale. Perché abbiamo delle pagine social? La risposta, evidentemente, non può essere “perché ce l’hanno tutti”. Occorre dunque individuare e definire gli obiettivi della nostra presenza sui social.
Perché avere una pagina social
Le aziende ed i brand che decidono di investire in una presenza sui social media si prefigurano, ovviamente, degli obiettivi da perseguire. Questi vengono individuati attraverso il concetto degli “Obiettivi Smart”. Smart è un acronimo:
- Specifici: avere chiari quali sono gli obiettivi che vogliamo raggiungere e come farlo;
- Misurabili: stabilire degli obiettivi che siano misurabili ci aiuterà a capire quando li raggiungeremo;
- Achievable, realizzabili: è bene stabilire obiettivi che siano realizzabili;
- Rilevanti: tali obiettivi devono essere rilevanti per il nostro business;
- Time-bound, in un tempo limitato: tutto deve essere programmato e realizzato in un tempo definito a priori.
Individuati quali sono gli obiettivi che ci hanno spinti ad aprire le nostre pagine social, possiamo passare alle azioni da mettere in campo per poterli realizzare.
Quali azioni compiere per gestire le pagine social
Ora, vedremo le azioni da svolgere per una produttiva gestione della nostre pagine social per migliorare l’engagement e trarre vantaggio dalla nostra presenza online. Le azioni sono le seguenti:
- Produrre contenuti di qualità
- Raccontarsi come persone reali
- Far vedere quanto più possibile
- Stimolare circoli virtuosi di interazione
- Stabilire connessioni forti con i nostri seguaci
- Conversare per creare relazioni durature
- Rispondere alle menzioni e alle citazioni
- Imparare a percepire i segnali del mercato
- Fare tesoro di feedback e recensioni
Nell’approfondimento di seguito, vedremo come e quando svolgere queste azioni.
Produrre contenuti di qualità, sempre
Mantenere attive le nostre pagine social potrebbe indurci a concentrarci sulla quantità, piuttosto che sulla qualità di ciò che produciamo. Ma, alla lunga, è la qualità che paga. Produrre e condividere contenuti di qualità contribuirà a far crescere la nostra reputazione sui social. Inoltre, i contenuti di qualità hanno una vita più lunga dei contenuti creati, magari in fretta, per la tendenza del momento.
Raccontarsi come persone reali, sempre
Ognuno di noi è più interessato a seguire le pagine social di una persona reale, piuttosto che quelle di un’azienda, un brand o un ente anonimo. Questo dovrebbe aiutarci a capire che l’engagement delle nostre pagine social sarà maggiore quanto più riusciremo a raccontare la nostra attività, la nostra azienda, come fosse una persona reale. Sentimento, passione e estro creativo. Mostrare il lato umano della nostra attività, della nostra azienda, ci permetterà di stabile relazioni forti: non avremo più soltanto follower a ricevere i nostri contenuti, ma partner di una relazione più forte.
E stimolare la reciproca interazione, sempre
Stimolare, quanto più possibile, comportamenti propositivi. Interagire con i post di altri farà in modo che gli altri siano più propensi ad interagire con i nostri post. Dare per avere, insomma. Creare dei circoli virtuosi di interazioni social ci aiuterà a far crescere il nostro tasso di engagement.
Mostrare immagini e dati
Al fine di stimolare la reciproca interazione, può essere determinante riuscire a produrre contenuti visivi. Parliamo ovviamente di video e foto, ma anche di infografiche. I contenuti visual stimolano l’attenzione della nostra audience, siano esse foto o video del cosiddetto “dietro le quinte” o rappresentazioni visive di dati riguardanti l’azienda, l’attività o il loro settore di appartenenza.
Stabilire solide connessioni social, ogni giorno
Prendiamo visione di “Mi piace”, commenti e reazioni dei nostri post sui social. Costruiamo una community attiva e impegnata connettendoci con i nostri seguaci. Chiediamoci: quali sono i canali social più rilevanti per i nostri messaggi e per i destinatari dei nostri messaggi? Non tutti gli utenti di tutti i social fanno parte del nostro target. Capire dove il nostro target è presente può aiutarci a raggiungerlo. Conoscere il nostro target può aiutarci a capire quando e come raggiungerlo con i nostri messaggi. E come calibrare i nostri messaggi in maniera ottimale. Tutto questo può aiutarci a stabilire un calendario editoriale, utile a capire quando, cosa e dove pubblicare.
Da una conversazione può nascere una relazione
È tempo di impegnarci non solo a pubblicare o condividere attivamente contenuti, ma anche a rispondere a tutti coloro che cliccano “Mi piace”, commentano e reagiscono alle nostre pubblicazioni. Non limitandoci a mettere “Mi piace” e condividere, ma aggiungendo un nostro commento o una nostra impressione a riguardo. Questo può aiutarci a stabilire una conversazione con la nostra audience. La conversazione è un altro passo verso l’instaurazione di una relazione.
Perché stabilire una relazione la nostra audience
Costruire connessioni individuali con i nostri follower, visitatori e persino passanti occasionali è importante. Perché tutti loro potrebbero essere nostri futuri ambassador o promotori. Quindi, occorre dedicare, ogni giorno, del tempo alle risposte che riceviamo, siano esse positive o negative.
Le uniche risposte da ignorare saranno quelle che ci pervengono dai bot e i commenti di spam. E quelle, purtroppo, non mancano mai.
Rispondere a menzioni e citazioni, una volta a settimana
Scopriamo cosa dicono le persone della nostra attività attraverso le menzioni. Manteniamo una solida reputazione rispondendo rapidamente a reclami e complimenti. Esistono diversi modi per tenere traccia e rispondere a quanto detto sulla nostra azienda o organizzazione online.
Cercare su Google il nostro nome è un buon inizio. Ma è importante sapere che chi sta parlando di noi spesso proviene direttamente dai social network o dai forum in cui consumatori e/o clienti commentano o recensiscono prodotti e servizi. Questo vale soprattutto per aziende e attività già molto presenti sul mercato.
Se il brand è presente su Twitter, è possibile avere una panoramica delle menzioni e rispondere tramite tweet o tramite messaggio diretto (DM). Sugli altri social network potrebbe rendersi necessaria una interazione pubblica.
Le risposte saranno visibili anche ad altre persone. Cosa succede se non siamo presenti ed ignoriamo tali sollecitazioni? Semplice: altri potrebbero rispondere per conto della nostra attività/azienda. E non è detto che questa risposta ci piacerà.
Riuscire a percepire i segnali del mercato
Monitoriamo le parole chiave pertinenti per i nostri consumatori/clienti.
Cosa offriamo o vendiamo? Iniziamo prendendo in considerazione ciò che è rilevante quando le persone cercano, acquistano, valutano o commentano la nostra attività e quella dei nostri concorrenti. Il consiglio è quello di selezionare una decina di parole/frasi da tenere d’occhio mensilmente, sia sui social network che sui siti di recensioni, blog e quant’altro.
Quali cambiamenti notiamo nel sentiment dei consumatori o nell’atteggiamento nei confronti del nostro settore e di ciò che vendiamo/offriamo? Se riusciamo a capirlo e ad adattare le nostre tattiche di marketing per riflettere questi cambiamenti, possiamo creare un vantaggio competitivo. Occorre riuscire a percepire anche i segnali più deboli. Anzi, è proprio recependo quei segnali, quelli deboli, che si può costruire il successo.
Trarre vantaggio da feedback e recensioni
Raccogliamo feedback in maniera regolare, magari condividendo moduli personalizzati sul Web e/o tramite i social media. Attraverso le pratiche di gestione della community, possiamo migliorare la nostra reputazione online.
Abbiamo clienti disposti a offrire feedback? Molte aziende/attività temono i feedback. La maggior parte dei clienti/consumatori, che discutono di un brand sui social media, lo fa con l’intento di esporre le proprie lamentele. Diverse ricerche lo dimostrano. Ma temere le opinioni dei nostri clienti/consumatori è sbagliato. Imparare a fare tesoro delle recensioni è il modo migliore per migliorare.
Spetta a noi incoraggiare le recensioni ovunque noi raggiungiamo i nostri consumatori/clienti. E, quindi, trovare un modo per amplificare l’impatto di queste recensioni sui canali social, sulle scelte e le azioni del nostro business.
Queste pratiche di gestione delle pagine social possono sembrare azioni semplici. Ma hanno un grande impatto sulla costruzione della brand awareness (consapevolezza del marchio), sul seguito e sulle prestazioni del marketing digitale.
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