Covid-19 e crisis communication: come comunicare la crisi e migliorare la coesione

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L’ansia, la paura, e le misure per contrastare Covid-19 stanno favorendo uno spostamento delle attività verso il digitale. Come si stanno muovendo le aziende e come comunicare la crisi. Alcune linee guida della Comunicazione d’impresa, utili per tutti noi.

Coronavirus ha stravolto i piani di tutti noi. Ha cambiato il naturale scorrere del tempo di dipendenti, aziende, persone adulte, anziani e bambini. Nessuno è rimasto fuori da questo cambiamento. Inevitabilmente, i mercati ne stanno risentendo: la domanda e l’offerta di beni servizi stanno subendo flessioni considerevoli.

Le notizie corrono veloci. Sul web e sui social media si rincorrono voci, notizie, smentite, annunci allarmistici e tante, troppe, fake news. Vien da sé che anche in questo momento così difficile la comunicazione debba svolgere il suo ruolo al meglio.

Indice di Covid-19 e crisis communication

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Covid-19 e maggiore impulso sul digitale

L’obbligo di rimanere in casa sta dando ulteriore vigore al digitale. Per questo, il Digital marketing può fungere da freno al panico che si sta generando e fornire, allo stesso tempo, da sprone alle attività online.

Non è un caso che il gigante dell’e-commerce Alibaba abbia registrato una quadruplicazione delle vendite di videogiochi e un aumento del 250% nel ordini di tappetini yoga nel periodo dal 5 al 24 febbraio, rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.

Come e cosa comunicare in tempo di crisi?

Ma come comunicare in tempo di crisi? La comunicazione di crisi poggia su quattro fondamentali pilastri:

  • Onestà;
  • Trasparenza;
  • Responsabilità;
  • Coerenza.

Vien da sé che bisogna quindi evitare di nascondere la verità; assumersi la responsabilità di quanto si sta dicendo e facendo, evitando di diffondere notizie ed informazioni non certe; non addossare ad altri le colpe di quanto sta succedendo – l’atteggiamento di Trump, che continua ad addossare colpe alla Cina, non è l’esempio da seguire; evitare di perdersi in discussioni sterili, rispondendo a commenti negativi; evitare di fare sfoggio di azioni di beneficenza e donazioni.

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Cosa vuole sentirsi dire la gente

La gente va alla ricerca di una voce autorevole in grado di dirle cosa sta succedendo, cosa viene fatto per porvi rimedio, che questa situazione non durerà a lungo e cosa è possibile fare finché permarrà questa condizione. Occorre mantenere ognuno il proprio ruolo, per favorire la coesione: è sempre meglio rimandare ai canali ufficiali – come il sito del Ministero della Salute, del Ministero dell’Interno, dellIstituto Superiore della Sanità o del WHO – per consigli medici e valutazioni di sorta.

In questo momento, le aziende non devono tacere. Clienti e consumatori vogliono avere notizie. Condividere i fatti in tempo reale, piuttosto che aspettare di avere tutte le risposte, aumenterà il livello di fiducia. Parliamo spesso di community, quando trattiamo delle fan page di brand ed aziende. Ed è proprio nei momenti difficili che lo spirito di una comunità può rinvigorire.

Come comunicano le aziende al tempo del Coronavirus

Molti brand stanno pensando di attuare sessioni di servizio pubblico, organizzando live streaming con esperti sui propri canali social. Sono operazioni di lealtà che, se in linea con i valori aziendali, contribuiscono a rafforzare il legame di fiducia fra l’azienda ed i propri clienti o consumatori. Occorre, infatti, stabilire un legame quanto più diretto, tempestivo ed onesto possibile.

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Delta Airlines risponde ai clienti

Negli Stati Uniti, il CEO di Delta Airlines ha inviato una mail ai propri clienti il 9 marzo, prevedendo le domande che i clienti avrebbero potuto porre e fornendo loro risposte concrete e rassicurazioni sull’esperienza della società nella gestione delle crisi. Ha inoltre fornito un link a informazioni più dettagliate.

In Cina, i cartelloni pubblicitari cambiano

In Cina, il cartellone pubblicitario di Yanxuan è stato sostituto da questo messaggio: “Non guardare più questo annuncio. Questa era originariamente la nostra pubblicità promozionale dal 2.23 al 29.29, ma è stata temporaneamente sostituita. Sebbene tutto sia sulla buona strada, ti consigliamo comunque di non riunirti in luoghi pubblici e di non fermarti troppo a lungo davanti a questo annuncio. Resta a casa, abbi cura di te e aspetta la primavera“.

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